สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Office of Academic Resources and Information Technology

ห้องสมุดกับกลยุทธ์การตลาด 4P’s +1

    ห้องสมุดกับกลยุทธ์การตลาด  4P’s +1
 
ห้องสมุดมหาวิทยาลัยเป็นหน่วยงานสนับสนุนวิชาการ ให้บริการด้านการศึกษาค้นคว้าแก่อาจารย์ นักศึกษา นอกจากนี้ยังเป็นศูนย์รวมทรัพยากรสารสนเทศการเรียนรู้ รวบรวมสื่อหลากหลายประเภทที่ครอบคลุมทุกสาขาวิชา เช่น หนังสือ วารสาร สื่ออิเล็กทรอนิกส์ สื่อโสตทัศน์ และอื่นๆ รวมทั้งยังให้บริการด้านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ และสื่อมัลติมีเดียผ่านระบบเครือข่าย (Network) ที่มีประสิทธิภาพและความเร็วสูง ตลอดจนระบบเครือข่ายไร้สาย เพื่อให้บริการสืบค้นข้อมูลจากระบบ Internet ได้สะดวก รวดเร็ว จากทุกที่ทุกเวลา เพื่อรองรับการใช้บริการ โดยมีการนำวิธีทางการตลาดมาใช้ในการบริการสารสนเทศ จะช่วยให้รู้ถึงความจำเป็น และเข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการ    ซึ่งทำให้ตัดสินใจที่จะสารสนเทศและบริการสารสนเทศ เพื่อตอบสนองความต้องการที่ผู้ใช้คาดหวังไว้ คือ การได้รับบริการสารสนเทศที่มีคุณภาพ ตรงกับความต้องการ รวมทั้งผู้ให้บริการสามารถสร้างคุณค่าของสารสนเทศที่มีอยู่ และปรับการบริการที่ผู้ใช้บริการจะเกิดความพึงพอใจและเข้ามาใช้บริการอีกในโอกาสต่อๆไป
การเรียนรู้งานการตลาดสำหรับคนยุคใหม่ถือว่ามีความจำเป็น เพราะกิจกรรมการตลาดเข้ามาเกี่ยวข้องกับการดำรงชีวิตประจำวันทั้งหน้าที่การงาน และเรื่องส่วนตัว  การเรียนรู้งานการตลาดสามารถทำได้หลายวิธี ทั้งการเรียนรู้ภาคทฤษฎีจากหนังสือต่างๆ หรือเรียนภาคปฏิบัติจากประสบการณ์ของผู้ร่วมงาน และร่วมอาชีพ ผู้ให้บริการสารสนเทศ จึงต้องนำความรู้ส่วนนี้มาประยุกต์ ปรับกลยุทธ์การให้บริการ โดยหลักการตลาดที่นำมาใช้ในการบริการสารสนเทศ เรียกว่า กลยุทธ์ทางการตลาด คือ การวางแผนการดำเนินงานห้องสมุดเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ทำให้ห้องสมุดเกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการให้บริการ    โดยมีปัจจัยที่ต้องวิเคราะห์ หรือเรียกว่า ส่วนประสมทางการตลาด หรือ 4P’s 

1.Product – ผลที่ผู้ใช้ได้รับจากบริการของห้องสมุด เช่น บริการทรัพยากรสารสนเทศ ทั้งประเภทตีพิมพ์ และไม่ตีพิมพ์ สารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์ นอกจากการยืม-คืนทรัพยากรสารสนเทศของผู้มาใช้ห้องสมุด บริการสารสนเทศจะประกอบด้วย บริการอื่นๆเพิ่มเติม เช่น บริการรวบรวมบรรณานุกรม บริการข่าวสารทันสมัย การนำเสนอหนังสือที่มีผู้ยืมมากที่สุด และการจัดมุมหนังสือที่ได้รับรางวัลทางด้านวรรณกรรม เป็นต้น นอกจากนี้ห้องสมุดได้นำเสนอช่องทางในการเสนอซื้อหนังสือ การพบปะผู้ใช้บริการ เพื่อทำการคัดเลือกสารสนสนเทศเข้าสู้ห้องสมุด หรือการประสานงานกับร้านหนังสือต่างในการออกบูทร่วมกับกิจกรรมอื่นๆร่วมกับห้องสมุด เช่นกิจกรรมนิทรรศการห้องสมุด กิจกรรมห้องสมุดเคลื่อนที่ เพื่อเน้อการเข้าถึงผู้ใช้บริการ การสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้บริการกับห้องสมุด ให้ผู้ใช้ได้มีส่วนร่วมกับห้องสมุด และได้สารสนเทศที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้มากที่สุด
2.Price – ราคาหรือค่าใช้จ่ายที่จะเกิดในการใช้บริการ โดยทั่วไปผู้ใช้บริการต้องจ่ายเงินเพื่อใช้บริการทั้งทางตรง และทางอ้อม การจ่ายเงินสำหรับบริการทางตรง เช่น นักศึกษาต้องจ่ายเงินบำรุงห้องสมุดเพื่อให้มีสิทธิใช้บริการ นักศึกษาที่ลงทะเบียนในแต่ละภาคเรียนจะสามารถยืม-คืนทรัพยากรสารสนเทศได้ ผู้ใช้บริการต้องจ่ายค่าถ่ายเอกสาร ค่าใช้บริการฐานข้อมูลแบบออนไลน์ หรือค่าปรับในกรณีคืนทรัพยากรล่าช้ากว่ากำหนด ในส่วนของค่าปรับอาจจะมีการยกเว้นค่าปรับในบางช่วง เพื่อเป็นจุดหนึ่งที่จะสร้างความประทับใจของผู้ใช้ต่อห้องสมุดได้ ส่วนการจ่ายเงินเพื่อใช้บริการสารสนเทศทางอ้อม เช่น ประชาชนต้องเสียภาษีให้รัฐนำไปบำรุงการศึกษา เป็นต้น
และอีกสิ่งหนึ่งที่ควรคำนึงถึงด้านคุณค่าของผลิตภัณฑ์ “ความคุ้มค่า” ของเงินที่จ่ายออกไป ทรัพยากรที่มีการจัดซื้อที่มีราคาสูง มีผู้ยืมน้อย ผู้ให้บริการจะมีวิธีการอย่างไรในการส่งเสริมการใช้ในส่วนนี้  นอกจากนั้นควรพิจารณาด้านต้นทุนของผู้ใช้บริการทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจไม่ใช่ตัวเงินเสมอไป เช่นค่าเสียเวลา ค่าเสียโอกาส (Obportunity Cost) ความยากลำบากในการเดินทางไปใช้บริการด้วย
3.Place – ช่องทางที่ทำให้ผู้ใช้ได้รับบริการสารสนเทศ เช่น สถานที่ และสิ่งแวดล้อม ทำเลที่ตั้ง ซึ่งเป็นส่วนที่อาจจะเพิ่มเติมในส่วน บริการพื้นฐาน เช่น บริเวณที่จอดรถเพียงพอ จำนวนพื้นที่ในการใช้ การอ่านเพียงพอ ห้องน้ำสะอาด บรรยากาศเอื้อต่อการเรียนรู้ ซึ่งปัจจุบันระบบสื่อสารโทรคมนาคมเข้ามาช่วยขจัดปัญหาด้านสถานที่ตั้งแล้วส่วนหนึ่ง เพราะผู้ใช้บริการสามารถติดต่อกับผู้ให้บริการ และ การส่งสารสนเทศสามารถทำได้ทางโทรศัพท์ สื่อสังคมออนไลน์ สื่อคอมพิวเตอร์และระบบเครือข่ายไร้สายโทรคมนาคมต่างๆ หรือการเข้าใช้ การเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆที่มีให้บริการ ผู้ให้บริการเองจะต้องคำนึงถึงอุปกรณ์อำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารควบคู่กันไป สถานที่ ควรเป็นที่ซึ่งผู้ใช้บริการไปมาสะดวกด้วยตนเอง และยังสามารถติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆ ได้หลายช่องทาง ในการจัดบริการหรือการนำเสนอบริการให้ไปถึงผู้ใช้ จึงพิจารณาหลักเกณฑ์ที่สำคัญ 2 ประการคือ “การเข้าถึงบริการได้” ซึ่งหมายถึงความสะดวกสบายในการรับบริการของผู้ใช้ และ “ความพร้อมที่จะให้บริการได้” ซึ่งเกี่ยวข้องกับระดับความพร้อมของกิจการในการให้บริการแก่ผู้ใช้ ดังนั้น แหล่งสารสนเทศจึงควรเลือกรูปแบบการนำเสนอบริการที่ให้ความสะดวกสบายแก่ผู้ใช้มากที่สุด ทั้งนี้จะต้องเป็นรูปแบบที่กิจการสามารถให้การบริการสอดแทรกอยู่ในกิจกรรมได้ด้วย
4.Promotion – การใช้ความพยายามจูงใจให้เกิดความต้องการใช้สารสนเทศ การคิดวิธีจูงใจให้มีผู้ใช้สารสนเทศมากขึ้นโดยใช้วิธีเดียวกับการโฆษณาผลิตภัณฑ์ทั่วไป ผู้ให้บริการสารสนเทศต้องประชาสัมพันธ์แนะนำการใช้สื่อ หรือทรัพยากรสานเทศประเภทต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้บริการเห็นประโยชน์และหันมาใช้สารสนเทศและบริการสารสนเทศมากขึ้น มีการจัดกิจกรรมที่สอดคล้องกับเหตุการณ์ เทศกาล หรือวันสำคัญของประเทศ เช่น การจัดนิทรรศการ เฉลิมพระเกียรติในหลวง ร.9 เนื่องในวันคล้ายวันสวรรคต รวบร่วมหนังสือพระบรมราโชวาท เศรษฐกิจพอเพียง หรือหนังสือที่เกี่ยวกับงานพระบรมศพ พระเมรุมาศ กิจกรรมการประดิษฐ์กระทงจากวัสดุธรรมชาติ ในวันลอยกระทง จัดแสดงหนังสือที่เกี่ยวข้องกับการประดิษฐ์กระทง งานใบดอก งานดอกไม้สด หรือการแจกของที่ระลึก สำหรับผู้ยืม-คืน 10ท่านแรก ในแต่ละวันในช่วงปิดเทอม\วันวาเลนไทน์ และการจัดการอบรมต่างๆ เป็นต้น
5. บุคคล (People) คำว่า “บุคคล” หมายถึงบุคคลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการบริการแก่ผู้ใช้ และ ผู้รับบริการ ในแง่ของห้องสมุด บรรณารักษ์ และ เจ้าหน้าที่ ยืม-คืน (Circulation Service) มีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จในการให้บริการ เนื่องจากผู้ใช้บริการมักจะมองว่า ผู้ให้บริการมีส่วนสำคัญในงานบริการด้านต่างๆ ดังนั้นห้องสมุด และผู้ให้บริการสารสนเทศจะต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการสร้าง “จิตสำนึกในการให้บริการ” มาเป็นหัวใจสำคัญในการให้บริการ
จะเห็นได้ว่าทุกส่วนเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการขับเคลื่อนหน่วยงานหรือองค์กร แต่ส่วนของบุคคล หรือบุคลากร เป็นส่วนสำคัญที่สุด ที่จะทำงาน พัฒนาปรับปรุง การบริการเพื่อให้เกิดความคุ้มค่าในการเข้าใช้บริการ เกิดความคุ้มค่าให้กับทรัพยากรที่มีอยู่ และพัฒนาส่วนต่างไปให้สอดคล้องกับการจัดการเรียนการสอนมากที่สุด
 
     
ประเภทบทความ: